Hier gibt's ab jetzt jede Woche einen kurzen Text zum Thema CRM.

CRM - Accounts und Contacts - 18.10.2020

Die Kernfunktion von CRM-Systemen ist das Verwalten von Kundenkontakten. Speziell das Verwalten von Business-to-Business-Beziehungen (B2B), d. h. Beziehungen zu anderen Firmen (= Accounts) und deren Personen (= Contacts).

Accounts

...sind Organisationen, mit denen Ihre Firma eine Beziehung hat, also Kunden und Interessenten. Accounts können jedoch auch andere Arten von Datensätzen enthalten, einschließlich Lieferanten, Geschäftspartner und andere Organisationen, die mit Ihrer Organisation interagieren.

Typische Datenfelder sind: Account Name, Kontaktinfo (Adresse, Tel. Nummer, etc.), Konzernmutter, Kundensegmentierung

Contacts

...sind einzelne Personen, mit denen Sie eine Geschäftsbeziehung haben. Häufig stehen Contacts im Zusammenhang mit einem Account.

Contacts werden in CRM Systemen meist mit den Kontakten in Microsoft Outlook integriert, daher ist es wichtig zu verstehen, dass wenn Felder im Kontaktdatensatz aktualisiert werden, diese Änderung je nach Synchronisierungseinstellungen für einen oder mehrere Benutzer mit Outlook synchronisiert werden kann.

Typische Datenfelder sind: Name, Rolle (z.B. Job Titel), Kontaktinformation, bevorzugter Kommunikationskanal

FSM als Teil von CRM! …wieder eine Abkürzung - 27.9.2020

Die Verwaltung des Außendienstes (Field Service Management, FSM) bezieht sich auf die Verwaltung der Ressourcen eines Unternehmens, die nicht auf dem Firmengelände, sondern auf dem Eigentum der Kunden eingesetzt werden. Also eine spezielle Software, als Teil von CRM Systemen, die bei der Verwaltung des Service Außendienstes hilft.

Die Vorteile sind:

1. Erhöhte Effizienz von Außendienst Techniker

Eine FSM-Software ermöglicht es, die Aufgabe an das Handy des Außendienstmitarbeiters zu senden. Die Aufgabe enthält Informationen wie die optimale Route zum Einsatzort, benötigte Ersatzteile und Werkzeuge, die Servicehistorie des Kunden, Kontaktnummern, alle anwendbaren Garantie- und Vertragsverpflichtungen.

2. Erhöhte Professionalität

Die Software ermöglicht es jedem einzelnen Mitarbeiter, zu jedem Zeitpunkt auf die Daten und Dokumente zuzugreifen, die er für die Arbeit benötigt.

3. Besser Ressourcenoptimierung

Neben der Steigerung der Produktivität der Techniker ermöglicht die Software eine bessere Nutzung der Ressourcen vor Ort. Wenn innerhalb des Gebiets eine weitere Dienstanforderung eingeht, kann dem Techniker eine neue Aufgabe zugewiesen werden; das spart Kosten und Zeit.

4. Bessere Koordination mit dem Team

Mit der Verfügbarkeit der Daten auf einer zentralen Plattform kann eine bessere Koordination erreicht werden. (Auch zwischen Verkauf und Service!)

5. Höhere Genauigkeit

Ein höherer Grad an Genauigkeit ist zu erreichen, die FSM Software dient zur Aufrechterhaltung von Prozessen.

6. Sichtbarkeit in Echtzeit

Eine FSM Software ermöglicht die Validierung des betrieblichen Outputs in Bezug auf den Auftragsstatus, die tatsächliche Ankunftszeit, die benötigten Zeiten, usw.

7. Verbesserte Kundenzufriedenheit

Mit der FSM Software ist man in der Lage, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren. Der Kunde hat auch die Möglichkeit, den Servicetechniker zu verfolgen und wird über Verzögerungen usw. auf dem Laufenden gehalten.

CRM - die Top Vorteile für Mitarbeiter im Verkauf - 6.9.2020

1. Das CRM System ist ein sicherer und übersichtlicher digitaler Aufbewahrungsort

Das System hilft Vertriebsmitarbeitern, ihre Kontakte, Verkaufschancen, Aktivitäten, Angebote und geplanten Meetings sicher und zentral an einem Ort zu speichern. Die Daten sind einfach über Smartphone oder PC einsehbar und können nicht verloren gehen.

2. Planen und Zeitmanagement

CRM hilft Vertriebsmitarbeitern, ihre Kalender zu optimieren und Aufgaben zu priorisieren. Damit wird sichergestellt, dass Kunden nicht ignoriert werden und die wichtigsten Interessenten rechtzeitig kontaktiert werden. Es ermöglicht mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, was zu mehr Geschäftsabschlüssen und einer besseren Kundenbetreuung führt.

3. Effektive Aktivitätsberichte und Reports

CRM hilft Vertriebsmitarbeitern, ihre monatlichen Berichte für das Management einfach vorzubereiten. Der Prozess ist automatisiert und transparent und erfordert nur wenige Klicks, um andere darüber zu informieren, welche Verkaufschancen gerade aktiv sind.

4. Teamarbeit, Teamselling

CRM ermöglicht gemeinsam genutzte Kalender, Dokumentvorlagen, Gesprächsprotokolle und E-Mail-Integration. Durch die gemeinsame Arbeit im System bleiben alle Teammitglieder informiert. CRM verbessert auch die Kommunikation zwischen Vertriebsteams und Vertriebsleitung.

5. Rechtzeitig zum neuen Verkauf erscheinen

Durch die Nachverfolgung der gesamten Kommunikation mit dem Kunden und die Darstellung der verkauften Produkte, die der Kunde besitzt (= Customer Asset), hilft das CRM-System den Vertriebsmitarbeitern zu zeigen, wann Kunden kontaktiert werden können, z. B. für einen Produktaustausch, eine Vertragsverlängerung oder für eine Upselling Möglichkeit. 

6. Weniger Verwaltungsaufgaben

CRM entlastet die Vertriebsteams von Verwaltungsaufgaben, indem es einige der sich wiederholenden Aktionen, die viel Zeit in Anspruch nehmen, reduziert. CRM speichert Produkt- und Preisdetails (falls Vorhanden!*), löst Erinnerungen für Aktivitäten (Angebote, etc.) aus und generiert automatische Reports aus den hinterlegten Daten.

*Das Thema Angebotskonfiguration im CRM nennt sich CPQ. Die Umsetztung einer CPQ Lösung erfordert ein funktionierendes CRM System als Basis.

CRM - Lead und Opportunity - 30.8.2020

Lead

Die meisten Verkaufsprozesse beginnen mit einem so gennanten "Lead", aber was ist ein Lead?

Ein Lead ist jemand mit einem Interesse an dem, was Sie verkaufen. Ein Lead kann ein bestehender Kunde sein, oder jemand, mit dem Sie noch nie Geschäfte gemacht haben. 

Einige gängige Beispiele für Leads:

• Jemand, der sein Interesse bekundet hat, indem er weitere Informationen auf Ihrer Website angefordert hat.
• Jemand, der Sie auf der Messe trifft und Interesse an Ihrem Produkt hat.
• Jemand, der auf eine Werbe- oder E-Mail-Kampagne geantwortet hat.

Leads werden als temporäre Aufzeichnungen betrachtet. Das Ziel eines Leads ist es, zu prüfen ob dieser zu einem neuen Auftrag führen kann. Dies wird als Lead-Qualifizierung bezeichnet. Während der Qualifizierung werden Leads kontaktiert, weitere Informationen gesammelt und schließlich eine Entscheidung über den Status des Leads getroffen. Wird ein Lead weiterverfolgt spricht man von einer "Opportuniity".

Opportunity

Wie ein Lead ist eine Opportunity ein potenzieller Verkauf, also eine Verkaufschance. In der Regel ist eine Opportunity eine realistischere Aussicht als ein Lead. Eine Opportunity enthält mehr Informationen und wird über einen längeren Zeitraum verfolgt.

CRM, warum? - 23.8.2020

Es ist wohl für jeden klar, dass ein Unternehmen seine Kunden von der ersten bis zur letzten Interaktion und im gesamten Unternehmen vollständig verstehen und optimal betreuen will. Der dafür aber notwendige Wissensaustausch findet in abteilungszentrierten Unternehmen oft nicht statt. Die Folge ist eine schlechte Kundenbetreuung - durch fehlende Absprachen und Zeitverschwendung (lange Reaktionszeiten, unnötiges Rückfragen, doppelte Arbeiten, etc.).

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System (=eine Software) ermöglicht das gezielte Sammeln und den Austausch von Informationen zu Kunden und potentiellen Kunden. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Interaktion mit diesen sinnvoll, produktiv und angenehm ist.

Wie kann das in der Praxis aussehen?

...zum Beispiel ist es für Verkaufsmitarbeiter sehr wertvoll, alle Probleme zu kennen, die ein Kunden an das Customer Service-Team herangetragen hat. Oder zu wissen welche Marketingaktivitäten, kürzlich vom Marketing-Team versandt wurden. Ebenso wertvoll ist es für das Marketingteam, wenn es in der Lage ist, zu verstehen, wo die Interessen eines Kunden liegen um diesen gezielter anzusprechen. 

Ein CRM-System ermöglicht es, diese relevanten Informationen kundenbezogen zu speichern und für die Teams gemeinsam und sinnvoll nutzbar zu machen.